Accoglienza, ospitalità e coinvolgimento

Il “sistema accoglienza” è fatto, principalmente, di strutture e di persone. 

Accoglienza

Per strutture si intendono tutti gli strumenti atti a favorire un buon accesso al servizio turistico: servizi informativi, accessibilità fisica (strade, ecc.), trasporti, presenza di servizi alla persona, ecc. Per persone non si intendono solamente coloro che sono addetti direttamente ai servizi turistici, bensì anche coloro che operano in altri ambiti, ma entrano a contatto con gli ospiti: trasporti, sanità, banche, esercizi commerciali, servizi pubblici, ecc.

Già negli anni ’80 José Seydoux, autore di una ricerca in due volumi sull’accoglienza e l’ospitalità, aveva sottolineato l’importanza di considerare i due aspetti dell’accoglienza: quello “statico”, dato dalle strutture e dalla loro organizzazione, e quello “dinamico” basato sulle persone.

Nella letteratura si trova anche concordanza nel considerare che l’accoglienza non è solo il frutto dell’attività degli operatori turistici e degli addetti ai lavori, quanto piuttosto il risultato delle relazioni che un turista ha con l’intero sistema locale; “se, da uno o più attori non strettamente turistici (il farmacista, il vigile urbano, il capo stazione, …), il turista non viene accolto secondo uno standard minimo, la percezione globale che ne avrà sarà negativa, e condizionerà nel tempo i suoi processi di scelta e la comunicazione “bouche à oreil” verso altri clienti potenziali”. 

Il tema dell’accoglienza dunque rinvia al problema dell’integrazione delle diverse figure professionali “attorno ad un nucleo comune di competenze di soglia”.

Accoglienza in albergo

L’analisi dell’offerta alberghiera attuale mostra uno scenario composito.

Da un lato osservando i molti alberghi che hanno cominciato un percorso di riqualificazione emerge:

• che la politica dello standard, cioè la riproposizione spesso acritica di procedure e di servizi concepiti per essere replicabili, parte dall’idea che non si abbiano di fronte persone, ma consumatori,
• che una diffusa standardizzazione delle prestazioni, immediatamente decodificabile da parte dei turisti, ha svuotato almeno in parte di significato il concetto antico di accoglienza e di ospitalità,
• che all’interno delle strutture alberghiere si dà un’importanza predominante alla gestione anziché alla personalizzazione ed alle relazioni interpersonali,
• che l’accoglienza si limita per lo più al ricevimento degli ospiti nel giorno del loro arrivo,
• che la “gadgetizzazione” di una serie di servizi comporta una elevata spersonalizzazione.

Dall’altra parte, osservando le Imprese rimaste ancorate al passato, emergono:

–    un atteggiamento di sufficienza e mancanza di coscienza verso le nuove esigenze del turismo moderno,

• mancanza di flessibilità e adattamento alla domanda (le proposte sono rigide),
• ridotta gamma di opzioni di scelta,
• insufficiente qualificazione del personale,
• poca animazione della proposta,
• disattenzione agli elementi del marketing e del web marketing,
• poca inventiva relativa ad offerte nuove,
• assenza di prodotti di accoglienza.

Dall’architettura al comfort, dall’arredo alle decorazioni l’albergo in quanto tale comunica il suo livello di accoglienza.

Il nome dell’albergo, l’aspetto esterno, l’organizzazione degli spazi (prossemica), il suo grado di integrazione con il territorio, la hall, sono il primo messaggio emesso verso gli ospiti. 

La presenza di fiori e piante, le informazioni ben visibili, i colori, le luci sono anch’essi elementi che contribuiscono a creare una certa atmosfera di accoglienza.

In questo ambito un ruolo particolare è quello che ha la reception, che José Seydoux ha definito molto correttamente “centro nervoso dell’albergo, cervello di tutta la casa che deve possedere quella dimensione umana che fa la forza dell’albergo prima, durante e dopo il soggiorno”.

 Ospitalità e innovazione

Il nostro paese ha esportato per secoli cultura del turismo e cultura dell’ospitalità.

Alcune realtà, in un passato più recente, sono riuscite sia ad esportare cultura del turismo, che a fare innovazione. 

Ad esempio la riviera romagnola ha saputo configurare un proprio modello ospitale, ed una modalità distinta di stare nel mercato del turismo, decisamente innovativa rispetto a quelle precedenti.

Ma quella funzione innovativa, che ha visto la nascita nel dopoguerra di un sistema turistico “molecolare” decisamente interessante, oggi sembra in larga parte perduta, limitata ad una funzione imitativa.

E a ben vedere, si può affermare che i problemi del turismo in Italia sono cominciati quando si è smesso di fare innovazione, si è continuato a fare sempre le stesse cose, e si è cominciato a fare – più o meno bene – quello che già facevano gli altri.

L’Italia è un Paese bello, ma sporco, cafone e senza soldi per “correggersi”

Il personale di contatto

Il personale di contatto, o quello di accoglienza o di sala, cioè va considerato a tutti gli effetti addetto al marketing, seppure part time, e va formato per imparare a svolgere i suoi compiti in modo che i clienti non siano solo soddisfatti, ma desiderino ritornare, o almeno suggerire ad altri questa loro esperienza, rafforzando così il rapporto con l’azienda.

 Va tenuto in considerazione che il valore dell’informazione è relativo al soggetto che la richiede, donde la necessità di saper ascoltare e comprendere le esigenze di informazione e la personalità stessa dell’interlocutore. 

Diversi esperti parlano a questo proposito di “empatia” cioè di una forma di conoscenza affettiva che consiste nel provare i sentimenti che l’altro prova.

Ecco alcune semplici regole :

1. Il nostro personale deve essere come un artigiano che ha puntato sulla qualità dei servizi ed ha un atteggiamento vocazionale, basa il proprio successo sul mestiere, sulla flessibilità e la capacità di gestire l’imprevisto come doti naturali, le stesse doti che caratterizzano il modello imprenditoriale italiano.
2. I risultati gestionali di una piccola struttura sono più il frutto del lavoro del personale, delle sue capacità di animazione, la cordialità , il fare sentire il cliente “OSPITE GRADITO”
3. Il cuore dei piccoli alberghi  è l’atmosfera che caratterizza la “casa”.
4. La struttura non è solo un servizio ai turisti, ma è anche un presidio sociale e culturale di un territorio.
5. La struttura deve offrire l’essenza dell’ospitalità, che è data dalle relazioni umane.
6. La struttura deve offrire l’atmosfera ed i prodotti di un territorio e di esprimerne la cultura.
7. La struttura deve possedere un’anima, un’identità, trasmesse dal nostro personale.