Das „Aufnahmesystem“ besteht hauptsächlich aus Strukturen und Personen.
Gastfreundschaft
Unter Strukturen verstehen wir alle Instrumente, die darauf abzielen, einen guten Zugang zu touristischen Dienstleistungen zu fördern: Informationsdienste, physische Zugänglichkeit (Straßen usw.), Transport, Vorhandensein persönlicher Dienstleistungen usw. Unter Personen verstehen wir nicht nur diejenigen, die direkt in touristische Dienstleistungen involviert sind, sondern auch diejenigen, die in anderen Bereichen tätig sind, aber mit Gästen in Kontakt kommen: Verkehr, Gesundheitswesen, Banken, Geschäfte, öffentliche Dienste usw.
Bereits in den 1980er Jahren betonte José Seydoux, Autor einer zweibändigen Studie über Aufnahme und Gastfreundschaft, die Wichtigkeit, die beiden Aspekte der Gastfreundschaft zu berücksichtigen: den „statischen“, der durch die Strukturen und ihre Organisation ergibt, und den „dynamischen“. eine, die auf Menschen basiert.
In der Literatur besteht auch Einigkeit darüber, dass Gastfreundschaft nicht nur das Ergebnis der Tätigkeit von Reiseveranstaltern und Fachleuten ist, sondern vielmehr das Ergebnis der Beziehungen, die ein Tourist mit dem gesamten lokalen System hat; “Wenn der Tourist von einem oder mehreren nicht ausschließlich touristischen Akteuren (dem Apotheker, dem Verkehrspolizisten, dem Stationsleiter, …) nicht gemäß einem Mindeststandard begrüßt wird, wird die globale Wahrnehmung, die er haben wird, negativ sein, und wird sich auf die Auswahlverfahren und die „bouche à oreil“-Kommunikation mit anderen potenziellen Kunden auswirken“.
Das Rezeptionsthema bezieht sich also auf das Problem der Integration der verschiedenen Berufsfiguren „um einen gemeinsamen Kern von Schwellenkompetenzen herum“.
Empfang im
Empfang im Hotel
Die Analyse des aktuellen Hotelangebots zeigt ein kombiniertes Szenario.
Betrachtet man einerseits die vielen Hotels, die einen Sanierungsprozess begonnen haben, stellt sich heraus:
dass die Politik des Standards, also die oft unkritische Wiedervorlage von Verfahren und Dienstleistungen, die auf Nachahmung ausgelegt sind, davon ausgeht, dass wir es nicht mit Menschen zu tun haben, sondern mit Verbrauchern,
dass eine weit verbreitete Standardisierung von Dienstleistungen, die von Touristen sofort entschlüsselt werden kann, den alten Begriff von Willkommen und Gastfreundschaft zumindest teilweise seiner Bedeutung beraubt hat,
dass innerhalb der Hotelanlagen der Schwerpunkt eher auf das Management als Personalisierung und zwischenmenschliche Beziehungen eine vorherrschende Bedeutung gelegt wird,
dass sich die Begrüßung meist auf den Empfang der Gäste am Anreisetag beschränkt,
dass die “Gadgetisierung” einer Reihe von Diensten zu einer hohen Depersonalisierung führt,
Betrachtet man dagegen die in der Vergangenheit verankert gebliebenen Unternehmen, so fällt folgendes auf:
Selbstzufriedenheit und mangelndes Bewusstsein für die neuen Bedürfnissen des modernen Tourismus,
mangelnde Flexibilität und Anpassung an die Nachfrage (Angebote sind starr),
eingeschränkte Auswahlmöglichkeiten,
unzureichende Qualifikation des Personals,
wenig Animation des Vorschlags, Vernachlässigung von Marketing- und Webmarketing-Elementen,
geringe Erfindungsgabeim Zusammenhang mit neuen Angeboten,
Fehlen von Gastronomieprodukten.
Von der Architektur bis zum Komfort, von der Einrichtung bis zur Dekoration vermittelt das Hotel als solches seinen Grad an Gastfreundschaft.
Der Name des Hotels, das äußere Erscheinungsbild, die Organisation der Räume (Proxemics), der Grad der Integration mit dem Gebiet, die Halle, sind die erste Botschaft, die an die Gäste gesendet wird.
Das Vorhandensein von Blumen und Pflanzen, die gut sichtbaren Informationen, die Farben, die Lichter sind ebenfalls Elemente, die dazu beitragen, eine gewisse gastfreundliche Atmosphäre zu schaffen.
Eine besondere Rolle spielt in diesem Zusammenhang die Rezeption, die José Seydoux sehr richtig folgendermaßen definiert hat: “Nervenzentrum des Hotels, Gehirn des ganzen Hauses, das jene menschliche Dimension haben muss, die die Stärke des Hotels vor, während und nach dem Aufenthalt ausmacht”.
Gastfreundschaft und Innovation
Unser Land exportiert seit Jahrhunderten eine Kultur des Tourismus und eine Kultur der Gastfreundschaft.
Einige Unternehmen haben es in jüngerer Vergangenheit geschafft, die Kultur des Tourismus zu exportieren und Innovationen einzuführen.
So konnte die Riviera der Romagna beispielsweise ihr eigenes gastfreundliches Modell und eine ausgeprägte Art, sich auf dem Tourismusmarkt zu behaupten, sehr innovativ im Vergleich zu den vorherigen gestalten.
Doch diese innovative Funktion, aus der in der Nachkriegszeit ein ausgesprochen interessantes „molekulares“ Tourismussystem entstand, scheint heute weitgehend verloren, beschränkt auf eine Imitationsfunktion.
Und bei näherer Betrachtung kann man sagen, dass die Probleme des Tourismus in Italien begannen, als die Menschen aufhörten, innovativ zu sein, immer wieder dieselben Dinge taten und anfingen, mehr oder weniger gut das zu tun, was die anderen bereits taten.
Italien ist ein schönes Land, aber dreckig, ungehobelt und ohne Geld, um sich zu „korrigieren“
Das Kontaktpersonal
Das Kontaktpersonal bzw. das Rezeptions- oder Speisesaalpersonal muss also in jeder Hinsicht als Marketingpersonal betrachtet werden, wenn auch in Teilzeit, und sollte so ausgebildet werden, dass es lernt, wie es seine Aufgaben zu erfüllen hat, damit die Kunden nicht nur zufrieden sind , sondern auch wiederkommen oder zumindest ihre Erfahrungen anderen weitergeben wollen und so die Beziehung zum Unternehmen stärken.
Es sollte berücksichtigt werden, dass der Wert von Informationen von der Person abhängt, die sie anfordert, daher muss man wissen, wie man zuhört und die Informationsbedürfnisse und die Persönlichkeit des Gesprächspartners selbst versteht.
Einige Experten sprechen in diesem Zusammenhang von „Empathie“, also einer Form des affektiven Wissens, das darin besteht, die Gefühle des anderen zu spüren.
Hier sind einige einfache Regeln:
Unsere Mitarbeiter müssen wie ein Handwerker sein, der sich auf die Qualität der Dienstleistungen konzentriert und eine berufliche Einstellung hat, der seinen Erfolg auf den Beruf, auf Flexibilität und die Fähigkeit, mit dem Unvorhergesehenem umzugehen, als natürliche Begabungen, die das Geschäftsmodell Italiens charakterisieren .
Die Managementergebnisse einer kleinen Struktur sind eher das Ergebnis der Arbeit des Personals, seiner Animationsfähigkeiten, Freundlichkeit, dem Kunden das Gefühl zu geben, ein “WILLKOMMENER GAST” zu sein.
Das Herz kleiner Hotels ist die Atmosphäre, die das „Zuhause“ prägt.
Die Struktur ist nicht nur ein Service für Touristen, sondern auch eine soziale und kulturelle Vormundschaft des Gebietes.
Die Struktur muss die Essenz der Gastfreundschaft bieten, die durch menschliche Beziehungen gegeben ist.
Die Struktur muss die Atmosphäre und die Produkte eines Gebietes bieten und seine Kultur zum Ausdruck bringen.
Die Struktur muss eine Seele haben, eine Identität, die von unseren Mitarbeitern vermittelt wird.
HINWEIS:Die Übersetzungen ins Französische wurden von Frau Gurgenidze Ekaterine herausgegeben