El “sistema de acogida” se compone principalmente de estructuras y personas.
Hospitalidad
Por estructuras entendemos todas las herramientas destinadas a promover el buen acceso al servicio turístico: servicios de información, accesibilidad física (carreteras, etc.), transporte, presencia de servicios personales, etc. Por personas no entendemos solo aquellas que están directamente involucradas en los servicios turísticos, sino también aquellas que operan en otros ámbitos, pero que están en contacto con los huéspedes: transporte, sanidad, bancos, tiendas, servicios públicos, etc.
Ya en los años 80 José Seydoux, autor de una investigación en dos volúmenes sobre acogida y hospitalidad, había subrayado la importancia de considerar los dos aspectos de la acogida: el “estático”, dado por las estructuras y su organización, y el “dinámico”. uno basado en personas.
En la literatura también hay coincidencia en considerar que la hospitalidad no es sólo el resultado de la actividad de los turoperadores y de los insiders, sino el resultado de las relaciones que tiene un turista con todo el sistema local; “si, por parte de uno o varios actores no estrictamente turísticos (el farmacéutico, el policía de tránsito, el jefe de estación,…), el turista no es acogido según un estándar mínimo, la percepción global que tendrá será negativa , y condicionará con el tiempo sus procesos de elección y la comunicación “bouche à oreil” hacia otros clientes potenciales”.
Por lo tanto, el tema de la recepción se refiere al problema de la integración de las diversas figuras profesionales “en torno a un núcleo común de competencias umbral”.
Recepción en Posada
El análisis de la oferta hotelera actual muestra un escenario compuesto.
Por un lado, observando los numerosos hoteles que han iniciado un proceso de remodelación, surge lo siguiente:
que la política de la norma, es decir, la re-proposición a menudo acrítica de procedimientos y servicios diseñados para ser replicables, parte de la idea de que no estamos ante personas, sino ante consumidores,
que una estandarización generalizada de los servicios, inmediatamente decodificable por los turistas, ha vaciado al menos parcialmente el antiguo concepto de acogida y hospitalidad de significado,
que dentro de los hoteles se da mayor importancia a la gestión que a la personalización y las relaciones interpersonales,
que la recepción se limita principalmente a recibir invitados el día de su llegada,
que la “gadgetización” de una serie de servicios implica un alto grado de despersonalización.
Por otro lado, observando las empresas que se han mantenido ancladas en el pasado, surgen las siguientes:
- una actitud de suficiencia y falta de conciencia frente a las nuevas necesidades del turismo moderno,
- falta de flexibilidad y adaptación a la demanda (las propuestas son rígidas),
- gama limitada de opciones de elección,
- calificación insuficiente del personal,
- pequeña animación de la propuesta,
- falta de atención a los elementos de marketing y marketing web,
- poca inventiva relacionada con nuevas ofertas,
- ausencia de productos huésped.
Desde la arquitectura hasta el confort, desde el mobiliario hasta la decoración, el hotel como tal comunica su nivel de hospitalidad.
El nombre del hotel, el aspecto exterior, la organización de los espacios (proxémica), su grado de integración con el territorio, el hall, son el primer mensaje que se envía a los huéspedes.
La presencia de flores y plantas, la información claramente visible, los colores y las luces son también elementos que contribuyen a crear un cierto ambiente acogedor.
En este contexto, juega un papel especial la recepción, que José Seydoux definió muy acertadamente como el “centro nervioso del hotel, el cerebro de toda la casa que debe poseer esa dimensión humana que hace fuerte al hotel antes, durante y después la estancia”.
Hospitalidad e innovación
Nuestro país ha exportado la cultura del turismo y la cultura de la hospitalidad durante siglos.
Algunas realidades, en un pasado más reciente, han logrado tanto exportar la cultura del turismo como innovar.
Por ejemplo, Romagna Riviera ha sabido configurar un modelo propio de hospitalidad, y una forma distinta de estar en el mercado turístico, decididamente innovadora respecto a las anteriores.
Pero esa función innovadora, que vio nacer un sistema turístico “molecular” decididamente interesante después de la guerra, hoy parece en gran medida perdida, limitada a una función imitativa.
Y mirando de cerca, se puede decir que los problemas del turismo en Italia empezaron cuando dejamos de innovar, seguimos haciendo las mismas cosas una y otra vez, y empezamos a hacer -más o menos bien- lo que ya hacían los demás. .
Italia es un país hermoso, pero sucio, campesino y sin dinero para “corregir”
Personal de contacto
El personal de contacto, o de recepción o de comedor, es decir, debe ser considerado a todos los efectos como personal de marketing, aunque sea a tiempo parcial, y debe estar formado para saber desempeñar sus funciones de forma que los clientes no sólo sean satisfecho, pero quiere volver, o al menos sugerir esta experiencia a otros, fortaleciendo así la relación con la empresa.
Hay que tener en cuenta que el valor de la información es relativo a quien la solicita, de ahí la necesidad de saber escuchar y comprender las necesidades de información y la propia personalidad del interlocutor.
Varios expertos hablan al respecto de “empatía”, es decir, una forma de conocimiento afectivo que consiste en experimentar los sentimientos que experimenta el otro.
Aquí hay algunas reglas simples:
Nuestro personal debe ser como un artesano que se ha centrado en la calidad de los servicios y tiene una actitud vocacional, basa su éxito en la profesión, la flexibilidad y la capacidad de gestionar lo inesperado como cualidades naturales, las mismas cualidades que caracterizan el modelo de negocio italiano.
Los resultados de gestión de una estructura pequeña son más el resultado del trabajo del personal, sus habilidades de animación, amabilidad, haciendo que el cliente se sienta “BIENVENIDO INVITADO”
El corazón de los pequeños hoteles es el ambiente que caracteriza el “hogar”.
La estructura no es solo un servicio para los turistas, sino también una guarnición social y cultural de un territorio.
La estructura debe ofrecer la esencia de la hospitalidad, que viene dada por las relaciones humanas.
La estructura debe ofrecer el ambiente y los productos de un territorio y expresar su cultura.
La estructura debe tener un alma, una identidad, transmitida por nuestro personal.