Le “système d’accueil” est principalement composé de structures et de personnes.
Accueil
Par structures, nous entendons tous les outils visant à favoriser un bon accès à la prestation touristique : services d’information, accessibilité physique (routes, etc.), transports, présence de services à la personne, etc. Par personnes, nous entendons non seulement ceux qui sont directement impliqués dans les services touristiques, mais aussi ceux qui opèrent dans d’autres domaies, et entrent en contact avec les clients : transports, soins de santé, banques, commerces, services publics, etc.
Déjà dans les années ‘80 José Seydoux, auteur d’une recherche en deux tomes sur l’accueil et l’hospitalité, avait souligné l’importance de considérer les deux aspects de l’accueil : le « statique », donné par les structures et leur organisation, et le « dynamique » celui basé sur les gens.
Dans la littérature, on s’accorde également à considérer que l’hospitalité n’est pas seulement le résultat de l’activité des voyagistes et des insiders, mais plutôt le résultat des relations qu’un touriste entretient avec l’ensemble du système local ; « si, par un ou plusieurs acteurs non strictement touristiques (le pharmacien, l’agent de la circulation, le chef de gare, …), le touriste n’est pas accueilli selon un standard minimum, la perception globale qu’il en aura sera négative, et conditionnera dans le temps ses processus de choix et la communication « bouche à oreille » vers d’autres clients potentiels ».
La thématique de l’accueil renvoie donc à la problématique de l’intégration des différentes figures professionnelles « autour d’un socle commun de compétences seuils ».
Réception à l’hôtel
L’analyse de l’offre hôtelière actuelle montre un scénario composite.
D’une part, en observant les nombreux hôtels qui ont entamé un processus de redéveloppement, il ressort ce qui suit:
que la politique de la norme, c’est-à-dire la reproposition souvent non critique de procédures et de services conçus pour être réplicables, part de l’idée que nous ne sommes pas face à des personnes, mais à des consommateurs,
qu’une standardisation généralisée des services, immédiatement décodable par les touristes, a au moins partiellement vidé de sens l’antique concept d’accueil et d’hospitalité,
qu’au sein des hôtels, une importance prédominante est donnée à la gestion plutôt qu’à la personnalisation et aux relations interpersonnelles,
que l’accueil se limite le plus souvent à recevoir les clients le jour de leur arrivée,
que la “gadgetisation” d’une série de services implique un haut degré de dépersonnalisation.
En revanche, en observant les entreprises qui sont restées ancrées dans le passé, il ressort :
une attitude de suffisance et d’insouciance vis-à-vis des nouveaux besoins du tourisme moderne,
manque de flexibilité et d’adaptation à la demande (les propositions sont rigides),
gamme limitée d’options de choix,
qualification insuffisante du personnel,
petite animation de la proposition,
inattention aux éléments de marketing et de marketing web,
peu d’inventivité liée aux nouvelles offres,
absence de produits spécifiques pour l’accueil.
De l’architecture au confort, de l’ameublement à la décoration, l’hôtel en tant que tel communique son niveau d’accueil.
Le nom de l’hôtel, l’aspect extérieur, l’organisation des espaces (proxémie), son degré d’intégration au territoire, le hall, sont le premier message envoyé aux hôtes.
La présence de fleurs et de plantes, d’informations bien visibles, de couleurs et de lumières sont également des éléments qui contribuent à créer une certaine atmosphère accueillante.
Dans ce contexte, un rôle particulier est joué par la réception, que José Seydoux a très justement définie comme « le centre nerveux de l’hôtel, le cerveau de toute la maison qui doit posséder cette dimension humaine qui fait la force de l’hôtel avant, pendant et après le salon”.
Hospitalité et innovation
Notre pays a exporté la culture du tourisme et la culture de l’hospitalité pendant des siècles.
Certaines réalités, dans un passé plus récent, ont réussi à la fois à exporter la culture touristique et à innover.
Par exemple, la Riviera romagnole a su configurer son propre modèle hospitalier et une manière distincte d’être sur le marché du tourisme, résolument innovante par rapport aux précédentes.
Mais cette fonction novatrice, qui a vu naître après-guerre un système touristique « moléculaire » décidément intéressant, semble aujourd’hui largement perdue, limitée à une fonction d’imitation.
Et en y regardant de près, on peut dire que les problèmes du tourisme en Italie ont commencé quand on a arrêté d’innover, on a continué à faire les mêmes choses encore et encore, et on a commencé à faire – plus ou moins bien – ce que faisaient déjà les autres .
L’Italie est un beau pays, mais sale, paysan et sans argent pour “évoluer”
Le personnel de contact
Le personnel de contact, ou le personnel de la réception ou de la salle à manger, doit donc être considéré à part entière comme un personnel de marketing, même s’il est à temps partiel, et doit être formé pour apprendre à s’acquitter de ses fonctions afin que les clients ne soient pas seulement satisfaits, mais veuillent revenir, ou au moins proposer cette expérience à d’autres, renforçant ainsi la relation avec l’entreprise.
Il faut prendre en considération le fait que la valeur d’une information est relative à celui qui la demande, d’où la nécessité de savoir écouter et comprendre les besoins d’information et la personnalité même de l’interlocuteur.
Plusieurs experts parlent à ce propos d’«empathie», c’est-à-dire d’une forme de connaissance affective qui consiste à éprouver les sentiments que l’autre éprouve.
Voici quelques règles simples :
Nos intervenants doivent être comme des artisans qui concentrés sur la qualité des services fournis avec une implication de toute leur personne, ils fondent leur réussite sur la compétence professionnelle, la flexibilité et la capacité à gérer les imprévus comme des talents naturels, les mêmes qualités qui caractérisent le modèle italien d’entreprise.
Les résultats de la gestion d’une petite structure sont surtout le résultat du travail du personnel, de leurs compétences d’animation, de la convivialité, faisant que le client se sente “INVITÉ CHOYÉ”
Le cœur des petits hôtels, c’est l’atmosphère qui caractérise la «Maison».
La structure n’est pas seulement un service aux touristes, mais c’est aussi une présence sociale et culturelle sur un territoire.
La structure doit offrir l’essence de l’hospitalité, qui est donnée par les relations humaines.
La structure doit offrir l’ambiance et les produits d’un territoire et exprimer sa culture.
La structure doit avoir une âme, une identité, transmise par notre personnel.
NOTE : Traductions françaises éditées par M.me Donatella Mendolicchio